 |
- sus
- Процент выкупа
- Впечатление:
 Ассортимент: Цены: Сервис:  Доставка: - + своевременная курьерская доставка, удобный интерфейс
- - процент выкупа
- Раньше с удовольствием пользовалась услугами этого магазина, но, видимо, буду вынуждена с ним расстаться из-за некорректной маркетинговой политики компании по отношению к своим клиентам - требования предоплаты за заказ для клиентов, имеющих небольшой процент выкупа заказанных на примерку вещей. Более того, как специалист, имеющий образование и в сфере экономики и в сфере маркетинга, предполагаю, что подобные эксперименты постепенно негативно скажутся и на показателях экономической эффективности самой компании. Сначала МАКСИМАЛЬНО, со всех сторон рассматривается потенциал новой стратегии на всевозможных моделях, её протаскивают по опросам целевых групп, а уже потом ставят на продуктив, а не наоборот - при объёмной клиентской базе эксперименты «на кроликах» недопустимы. Экономические последствия не бывают очевидны сразу, а когда они начинают «всплывать», высокооплачиваемый некомпетентный менеджмент, предложивший подобные гениальные инновации, уже получил достаточно профитов по ФОТ и резюме и просто перемещается в новую компанию - уже приходилось лично наблюдать, когда неадекватные, непродуманные маркетинговые нововведения довели крупную сеть до банкротства и поглощения.
Может, стоило бы попробовать более безопасную схему:
1. % выкупа клиентом в финансовом измерении >16% - заказ без предоплаты, бесплатная доставка;
2. % выкупа клиентом в финансовом измерении = <16%, но > 0% - без предоплаты, при полном отказе от заказа или выкупе части заказа на сумму, например, меньше 400 руб. (сложно рассчитать, не видя себестоимости доставки и др. экономических показателей) – стоимость доставки – 200 руб.
16% потому, что заказать на выбор 3 вещи по 2 размера каждая и в итоге одну из них купить - это адекватно с точки зрения здравой логики. Но можно пересмотреть этот процент с точки зрения фин. показателей и, если есть необходимость, повысить до 20%.
Взимать ли эту плату также и при доставке в пункты самовывоза – большой вопрос, но я бы не стала – может вызвать негативную реакцию, экономические последствия которой могут быть негативнее, чем полученная выгода;
3. % = 0 – предоплатная система заказа, до тех пор, пока процент не станет положительным. НО – не применять это правило к новым клиентам с первого же заказа – может получиться, в том числе и с весьма платежеспособными клиентами, первое же не подошедшее по объективным причинам платье станет причиной потери перспективного клиента для компании. Правило предоплаты для новичков стоит включать с третьего (или даже с четвертого) заказа, НО перед вторым заказом обязательно нужно предупредить клиента, что в случае полного отказа от этого заказа, со следующего он попадает под правило предоплаты.
4. Не учитывать в процент «невыкупа» и, соответственно, в общую сумму заказа при его расчете цену товаров одной модели, но разных размеров (не больше трех). Потому что размерная линейка не соответствует даже при указании российских размеров. Что говорить, она не соответствует даже на сайтах компаний-производителей. Вполне очевидно, что клиент, заказавший одну модель в 2-3 размерах ставит своей целью именно приобрести этот товар, а не просто примерить, и компания, учитывающая это в минус его кармы, получается, по факту препятствует ему эту покупку осуществить.
Рассмотрим weaknesses существующей стратегии компании на данный момент:
Аргументы к п.2:
2.1. При существующей стратегии многие клиенты стараются вообще здесь не заказывать, не будучи 100%-но уверенными, что вещь подойдет, «боясь испортить процент выкупа». Поскольку в интернет-магазине такого быть практически не может = не покупают здесь= покупают у конкурентов = уходят к конкурентам на постоянной основе.
Заметим, невменяемого любителя просто мерить ничто не остановит, и, соответственно, либо попадание под пункт 3: тот же профит для компании с «прокруткой денег», пока клиент не вернется в покупательскую область, если он платежеспособен, либо избавляемся от неадекватных, изначально не настроенных покупать и неплатежеспособных граждан. А вот потребителя, действительно настроенного покупать, это отталкивает.
На личном примере – за последние 2 недели я сделала и выкупила 3 заказа у компании – их прямого конкурента исключительно потому, что мой процент выкупа в WB близок к критическим 20, хотя все приобретенные мной модели и размеры были также представлены и там, а в отношении одежды Fredd Perry даже по ценам немного ниже.
Т.е. даже более лояльная ценовая политика не компенсирует существующую стратегию. Из отзывов и мнений всех моих знакомых – клиентов wildberries очевидно, что я совсем не одинока в этом видении.
2.2. При существующей стратегии многие клиенты стараются ограничить свой заказ и берут только те модели, которые показались более подходящими по фото на сайте на фигуре модели. На практике личного примера и примера знакомых, гораздо более, чем в половине случаев, в итоге приобреталась именно та вещь, которая бралась на примерку в качестве «запасной», а не основной (у меня так получается практически всегда). В итоге та же ситуация – клиент хочет что-то купить, но компания, получается, против, ограничив число вариантов для выбора. Платная доставка при невыкупе заказа при проценте общего выкупа ниже 20, отлично выступит как ограничитель бездумного набора на примерку и «про запас», но при этом поможет тем, кто однозначно настроен что-то купить, но хочет иметь разумный выбор, например, из 2-х - 3-х вариантов в 2-х размерах.
2.3. Психологическая и финансовая составляющая заставляют клиентов отказываться от услуг компании.
2.3.1.Требование предоплаты за заказ при положительном выкупе заставляет клиентов, чей бюджет вполне позволяет совершать траты на гардероб, но не предусматривает изъятие из него средств на внесение предоплаты за все примеряемые вещи, т.е., например, учетверенную их стоимость (брать 2 вещи на выбор, 2 размера на выбор с целью приобрести одну – это адекватно, но итого=ценаХ4) = теряем платежеспособных клиентов со средним бюджетом. Клиенту гораздо проще по финансовым соображениям заплатить 200 руб. за доставку, чем вносить предоплату за вариативную примерку.
2.3.2. Требование внесения предоплаты оскорбляет адекватных клиентов, вызывая вполне понятную ассоциативную цепочку: «магазин мне не доверяет=магазин меня не уважает=обращусь в другой магазин» = теряем платежеспособных клиентов, в т.ч. и с большим бюджетом. Такое видение уже тоже можно увидеть в отзывах. Заметьте, нервничают и раздражаются по этому поводу, а, следовательно, ограничивают свои покупки, клиенты даже с большим процентом выкупа! Клиенту проще по моральным мотивациям принять то, что при их небольшом проценте выкупа компания по финансовым соображением вынуждена брать с них плату за курьерскую доставку, чем то, что компания перестала им доверять и требует предоплату.
Аргумент к п.3:
Тут вроде и так все очевидно, но почему-то потенциальный клиент, которому не подошел в первой покупке детский комбинезон, сразу оказывается в среде «предоплатников» (случай с форума). Такое можно производить, только если целью компании является ни в коем случае не привлекать новых клиентов.
Я уж не говорю, как некорректно получилось с клиентами, перед которыми компания ранее позиционировала свою возможность безвозмездной примерки, как конкурентное преимущество, а потом, при введении новых правил, поставила их перед фактом их небольшого процента выкупа. Но раз компания решила не обнулять эту шкалу с момента ввода новой стратегии, а пересчитать все по уже имеющимся историям покупок за предыдущие пол года, следовательно убыток от затрат на перевозку заказов, имеющийся на данный момент, пугает её больше, чем перспектива потери платежеспособных клиентов. Это кажется позицией мышления сегодняшним днем, но тут уже сложно судить, не видя данные бух. учета. Вообще, зачастую проигрыш конкурентам может оказываться большей угрозой, чем некоторые убытки, а «белая» политика грамотной, аккуратной коррекции стратегии гораздо результативнее, чем «черная» как, например, демпинг или траты на заказные негативные отзывы.
Аргумент к п.4:
При существующей стратегии многие клиенты заказывают один размер. Как уже упоминалось, размерые показатели на сайте сильно отличаются от реальных. Я уже не говорю о таких особенностях, как тип фигуры. Мне лично, как правило, вещи бывают велики в бедрах и малы в груди, потому что многие шьются на фигуру «груша», о чем нет никакой информации в описании товара, а если ждать ответов на вопрос или отзывов по товару, это: 1. доп. потеря времени; 2. за это время как раз средний размер по хорошим моделям уже оказывается раскуплен; 3. отзывов и ответов может в итоге так и не появится. В итоге, когда выбранный размер не подходит, клиент либо вообще не покупает вещь, либо покупает у конкурентов = уходит к конкурентам.
На примере – клиент заказал здесь вещь в одном размере (чтобы не портить процент, если не подойдет), вещь не подошла - мала. Но клиент не уверен, не будет ли и следующий размер слишком велик или тоже мал (такое очень часто случается), поэтому, опять же, чтобы не сделать в WB процент выкупа еще ниже, на всякий случай на размер больше заказывает уже у конкурента где, в случае полного невыкупа, придется просто заплатить за доставку 200 руб. В итоге там вещь подошла и там же была приобретена. Если бы здесь политика с расчетом выкупа была продуманнее, клиент заказал бы сразу 2 размера в WB и один из них был бы там же и куплен.
Помимо всего вышеперечисленного, совершенно не поддерживаю политику компании об отсутствии информирования клиентов о смене условий заказов/покупок. Имеет ли компания на это право – да, имеет, что и указано в оферте. Но идет ли подобное отсутствие особого афиширования на пользу компании? Едва ли. Более чем уверена, что адекватные клиенты слегка, разумно, ограничили бы свой список примеряемых вещей, если бы были сразу уведомлены о смене политики компании. Вместо этого о подобных нововведениях многие клиенты узнали уже только когда оказались в «критической» предоплатной зоне. Не все же целыми днями отслеживают форумы – следовало сделать рассылку на e-mail'ы. Спрашивается, что дало это умалчивание? Это из разряда «мы не хотим делать рассылку с негативом»? Но по факту это как не уведомлять пассажиров, что корабль тонет, чтобы не портить им вечер. Едва ли они будут благодарны за такую «тактичность». Если не хочется негативить, можно присовокуплять к подобным новостям заодно уведомление о какой-никакой распродаже.
В заключении хочу добавить, что мне нравится быть клиентом компании WB, интернет-шоппинг с доставкой - это очень удобный для меня формат, у WB широкий ассортимент, радует появление английских марок (хотелось бы видеть их побольше), оперативно реагирующие операторы и адекватные курьеры, и мне будет очень жаль, если у меня наступит необходимость внесения предоплаты за примерку и я буду вынуждена отказаться от услуг WB…
- Заказ № 0
|
- 0
- 0Ассортимент