Ловушки дистанционных покупок: нарушение условий поставки

Инесса (автор)

Дистанционные покупки сегодня являются достаточно распространенным видом приобретения товаров через интернет. Благодаря такому способу покупатель может сэкономить время, быстро сравнить цены конкурентов и выбрать наиболее выигрышный вариант, не отходя от монитора компьютера. Однако присущи дистанционным покупкам и отрицательные черты. Товар нельзя пощупать, примерить и оценить его соответствие заявленным характеристикам. Но можно вернуть его продавцу в случае, если последним были нарушены нормы законодательства РФ.

Напомним, что самые распространенные нарушения прав потребителей в сфере дистанционной розницы можно условно разделить на четыре группы:

• правонарушение на этапе заказа товара;
• нарушение условий цены или комплектности товара;
• нарушение условий поставки товара;
• нарушение условий возврата или обмена товара.

Третья группа является самой многочисленной по своему составу. Нарушение условий поставки товара

Данная группа включает в себя:

• задержку доставки товара;
• доставку товара в неоговоренное время;
• доставку товара, имеющего отличия от заказанного через сайт продукта.

Задержка доставки товара.

Задержка доставки товара является одним из самых распространенных нарушений прав потребителя при совершении покупки дистанционным способом. И очень часто его весьма сложно отличить от такого нарушения, как ложная информация о наличии товара на складе. У покупателя отсутствует полная и достоверная информация об обстоятельствах, повлекших задержку доставки товара. Действительно ли у продавца возникли осложнения, послужившие причиной переноса срока поставки, или, на самом деле, на складе продавца заказанный товар попросту отсутствует, и он всеми возможными способами банально тянет время, надеясь получить товар, не потерять покупателя и не упустить выручку. Логика продавца очень проста: если каждый день придумывать новую «объективную» причину, объясняющую покупателю, почему товар невозможно доставить, гарантировать при этом, что завтра товар «точно» будет ему передан, то покупатель поймет, что его обманывают. Он устанет ждать и отменит заказ. И лишь через несколько дней сможет найти аналогичный товар в другом интернет-магазине. А у продавца есть эти самые несколько дней, чтобы подобрать товар и вернуть себе покупателя.

Доставка товара в неоговоренное время.

По своему существу это нарушение очень близко нарушению по задержке доставки товара. Однако, в отличие от предыдущего случая, товар доставляется не позже обозначенного срока, а раньше. С одной стороны, это неплохо. Ведь, казалось бы, любому покупателю интересно получить покупку как можно быстрее. С точки зрения гражданского законодательства РФ прямого запрета на доставку товара лицу, не являющемуся предпринимателем, нет (статьи 457, 499 Гражданского кодекса РФ). В то же время, такое исполнение договора розничной продажи возможно при условии, что покупатель постоянно находится в оговоренном месте доставки (например, дома). В противном случае покупатель будет вынужден отменить доставку, не имея возможности принять товар. Тогда пострадает материальный интерес не только интернет-магазина и курьера, но и потребителя, поскольку у крупных интернет-магазинов список доставок обычно формируется на несколько дней вперед и внести в него какие-либо корректировки порой бывает невозможным.

Доставка товара, отличающегося от заказанного.

Это нарушение, чаще всего, обусловлено не умыслом продавца, а непредвиденными сбоями в работе службы доставки, как правило, являющейся совершенно иным лицом, не связанным «узами родства» с владельцем интернет-магазина. Для тех, кто знаком по работе либо по опыту работы знакомых со сферой логистики, не являются секретом многочисленные сбои в работе службы доставки. Поэтому если вам доставили не тот товар, который вы заказывали, следует разобраться в причине случившегося и в том, кем и на каком этапе допущена ошибка.

Какие инструменты защиты может использовать покупатель при наступлении случаев нарушений условий доставки товара?

Новости неутешительные: вы можете быть в полной мере спокойны только в том случае, если оплатили товар заранее, то есть до момента его передачи вам. Тогда на защиту ваших прав приходит статья 23.1 Закона РФ №2300-1 от 07.02.1992 г. «О защите прав потребителей», предоставляющая вам право как потребителю, чьи права нарушены, потребовать от продавца выплаты неустойки в размере 0,5% от суммы предварительной оплаты товара за каждый день просрочки. Соответствующее требование вы можете направить в адрес продавца, а в случае его неудовлетворения – разрешать возникший с продавцом спор в судебном порядке. Также вы можете обратиться в территориальное управление Роспотребнадзора в вашем регионе, но последствием может стать только привлечение продавца к административной ответственности.

К сожалению, российское законодательство не предусматривает иных способов защиты нарушенных прав потребителя в рассмотренных выше случаях. Будем надеяться, что законодатель обратит внимание на стремительно развивающийся рынок розничных дистанционных продаж и предоставит потребителю более действенные и разнообразные инструменты защиты своих прав.