Диванная история или какие товары покупатель не может вернуть Интернет-магазину?

fisher (автор)

Давно позабыты нескончаемые очереди в универсамы за дефицитным хрусталем и практически богемной «Красной Мовсквой». А это нескончаемое танго надежды с отчаянием, когда зычный голос товарища-активиста выкрикивает очередной номер, и ты с завистью смотришь на этого счастливчика, гадая, хватит ли этой драгоценности тебе? Ведь всего два человека перед тобой! И вот, о чудо – твоя очередь! И ты счастлив!.. Нашим детям не понять этого восторга…

Сегодня мало найдется людей, доступ которым к какому-либо товару был бы ограничен. Ведь с развитием сети Интернет и GPS-телефонии даже житель маленькой деревушки, затерявшейся посреди необъятных просторов нашей родины, легко может приобрести и шикарное платье от Dior, и новенький Apple, и все, что душе будет угодно. Быстро, удобно и даже дешевле, чем в привычных магазинах. Так на смену прежней стабильной нехватке определенных групп товаров пришли новые трудности. Прежде всего, они лежат в плоскости взаимоотношений продавца и покупателя, именуемого на новый лад – «потребитель». Ежедневно возникает множество однотипных конфликтных ситуаций в классическом противостоянии производителя и потребителя. Рассмотрим одну из них на примере одного моего знакомого, которого будем называть Ваней.

Ловушка выбора.

Наш Ваня, несмотря на неизменно возникающую на Руси ассоциацию, вовсе не был дурачком. К своим 35 годам Ваня прошел длинный путь от простого рабочего до главы собственной небольшой строительной фирмы. И вот Ваня осуществил мечту детства: стал обладателем просторной квартиры, а прекрасная панорама, открывавшаяся из окон этой квартиры, ненавязчиво настаивала и на особенном интерьере. Ваня часами сидел во Всемирной паутине в поисках штучного бра или раритетного журнального столика, как не безызвестный всем нам Семен Семенович со своим бессмертным: «Мне бы точно такой же, только с перламутровыми пуговицами».

Самые сложные отношения у Вани сложились с диваном: после нескольких недель он, казалось бы, нашел свой идеал. И цена, и сроки доставки – все сложилось в один паззл, и Иван оформил заказ. Но пока диван преодолевал реки и степи на пути к своему будущему владельцу, Ваня нашел свою истинную любовь. И тогда встал вопрос: что же делать с первым диваном, который поступил без каких-либо изъянов и качественных недостатков, т.е. обладал признаками товара надлежащего качества?

Какими возможностями обладает потребитель

Статья 492 Гражданского кодекса РФ (далее – ГК РФ) классифицирует складывающиеся между продавцом и покупателем отношения как договор розничной купли-продажи. Данный вид договора относится к категории публичных договоров, т.е. договоров, отказать в заключении которых предлагающая сторона не вправе никому.

Среди розничных договоров особняком стоят так называемые дистанционные договоры (договор розничной купли-продажи, заключенный дистанционным способом продажи товара), когда товар приобретается способами, исключающими возможность непосредственного ознакомления потребителя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора (статья 497 ГК РФ, статья 26.1 Закона РФ №2300-1 от 07.02.1992 г. «О защите прав потребителей» (далее – Закон)).

Исходя из специфичных условий выбора и приобретения товара, при которых покупатель не имеет возможности воочию увидеть товар, законодатель установил безусловное право потребителя на отказ от товара вне зависимости от его качества. В частности, статья 26.1 Закона устанавливает, что потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а также в течение семи дней после передачи товара. Иными словами, законодатель не ставит право потребителя на отказ от товара в зависимость от его качественных и иных характеристик, и не требует от потребителя какого-либо обоснования своего решения. Кроме того, стимулируя продавцов предоставлять наиболее полную информацию о своих товарах – с одной стороны, и справедливо оценивая возможности покупателя – с другой, законодательство РФ устанавливает более длительный срок для отказа потребителя от товара надлежащего качества в том случае, если в момент доставки товара продавцом не была предоставлена покупателю в письменной форме информация о порядке и сроках его возврата. В описанной ситуации срок отказа от товара составляет три месяца с момента его получения покупателем.

Условия возврата товара надлежащего качества

Следует иметь в виду, что статья 26.1 Закона устанавливает ряд условий, соблюдение которых при возврате товара надлежащего качества является обязательным:

1. сохранность товарного вида;
2. сохранность потребительских свойств;
3. наличие документа, подтверждающего факт и условия покупки товара.

И если с первыми двумя все понятно, то с последним часто возникают затруднения: потерялся, ненадлежащим образом оформлен (отсутствуют подписи, печати и т.д.), не содержит существенных условий (цену, наименование товара и т.п.). А в сфере онлайн-продаж нередко случается так, что наименование и иные реквизиты интернет-магазина, указанные на сайте, не совпадают с наименованием или иными реквизитами фактического поставщика товара, указанными в расчетных документах. В этом случае необходимо помнить, что статья 26.1 Закона специально оговаривает: отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца. Это могут быть свидетельские показания, видео- и аудиозапись и т.д.

Итак, что делать, если на сайте интернет-магазина и в расчетных документах на товар указаны разные лица либо их реквизиты не совпадают? Какую самую распространенную уловку для отказа в возврате товара надлежащего качества использует продавец и как с этим бороться, а также о многом другом мы поговорим во второй части данной статьи…