Письма счастья для Интернет-магазинов: как правильно составить и направить претензию?

Гульнара (автор)

Ни для кого не секрет, что мы живем в эпоху «поколения next», когда виртуальность захватывает все большее пространство нашей жизни. И если вдруг кого-то из нас посетит непреодолимое желание сделать из своего дома крепость XXI века, то для этого достаточно будет лишь одного – доступа в Интернет. На его необъятных просторах можно не только найти себе занятие и работу по душе, но и приобрести все, что этой самой душе будет угодно. Щелчок мышки – и желаемый предмет будет вскоре доставлен к воротам вашей цитадели. А что, если он вас не устроит?

Паниковать не стоит – все обратимо.

Ведь ваш знаменательный щелчок мышки подтвердил факт заключения между вами и продавцом (интернет-магазином) дистанционного договора купли-продажи, подпадающего под регулирование главы 30 Гражданского кодекса РФ, а также Закона РФ №2300-1 от 07.02.1992 г. «О защите прав потребителей».

Так, согласно ст. 18 вышеобозначенного закона, покупатель вправе предъявить требования следующего характера:

• замены товара;
• соразмерного уменьшения покупной цены;
• устранения недостатков или дефектов товара на безвозмездной основе или возмещения своих расходов на их исправление;
• возврата затраченной на товар суммы (но потребитель, по требованию продавца и за его счет, должен возвратить товар).

Но вне зависимости от выбранного варианта, вы должны направить продавцу правильно написанную претензию. Сразу же оговоримся, что законодательство РФ не устанавливает жестких требований к ее оформлению, поэтому вы можете написать документ от руки или напечатать на ПК. С одной стороны хорошо – простор для творчества. Однако человеку, незнакомому с юридическими тонкостями, зачастую составить подобную претензию непросто. Попробуем вернуться в школьные годы и составить план «предстоящих работ».

Содержание претензии

Итак, в вашей претензии обязательно должны содержаться следующие сведения:

Данные продавца: полное наименование либо Ф.И.О., юридический и фактический адреса;

Данные заявителя: Ф.И.О., место жительства и номер контактного телефона;

Описание ситуации: лучше, если оно будет кратким и емким. Здесь нужно указать, где и когда вы приобрели, а также получили товар, дать его характеристики и изложить причину вашей претензии. При описании характеристик товара лучше придерживаться данных, отраженных на этикетке, в техническом паспорте и иных документах на товар;

Указание на Гражданский кодекс РФ и Закон РФ №2300-1 от 07.02.1992 г. «О защите прав потребителей», а в идеале – на конкретные статьи данных нормативных актов;

Суть вашего требования: возвратить и вернуть деньги, осуществить замену и т.д. При этом вы можете потребовать только то, что предусмотрено законодательством, в частности, ст. 18 Закона РФ №2300-1 от 07.02.1992 г. «О защите прав потребителей». Ни в коем случае не будьте жадными – требуйте что-то одно. Согласитесь, довольно странно одновременно просить о замене товара и об устранении его недостатков.

В конце претензии обязательно проставляйте дату, подпись и расшифровку подписи. Так, дата на претензии говорит о начале течения срока исполнения продавцом обязанностей, возложенных на него законодательством в подобных случаях. Если же вы забудете о дате, это даст недобросовестному продавцу шанс затягивать удовлетворение ваших требований, а в некоторых случаях вплоть до обоснования правомерности их неисполнения в судебном порядке.

Если вы учтете при подготовке претензии обозначенные моменты, то половину дела вы уже сделали.

Теперь важно правильно передать претензию продавцу.

Можно выделить несколько традиционных способов передачи:

направление по почте или посредством службы экспресс-доставки: не отправляйте простых писем! Всегда оформляйте либо заказное (с возвращающимся вам уведомлением о вручении адресату), либо с объявленной ценностью (когда у вас на руках остается опись вложения, доказывающая направление вами именно претензии, а не рекламной брошюры). Плюсы данного способа доставки очевидны: экономия времени (а если интернет-магазин зарегистрирован в другом городе – еще и денег), необходимого для личной доставки претензии, и возможность в будущем доказать факт получения претензии продавцом;

вручение претензии непосредственно продавцу: в этом случае на одном экземпляре претензии, который останется у вас, продавец должен проставить дату, должность и подпись лица, непосредственно получившего претензию, а также расшифровку подписи. Эта надпись может быть исполнена как от руки, так и посредством штампа входящего письма. Такой способ более быстрый по времени, но и часто более непростой, так как далеко не все продавцы принимают претензии без некоторого (а то и отчаянного) сопротивления.

Итак, вы это сделали – ваша претензия начала свой путь. А вам остается ждать, не забывая поглядывать на календарь, чтобы не дать продавцу возможности пропустить срок исполнения ваших требований.